Cinco distracções que levam muitos funcionários a desprezarem utentes de serviços públicos em Moçambique

O mau atendimento raramente nasce do nada. Há padrões claros.

1. Uso excessivo do telemóvel em horário de trabalho

Redes sociais, chamadas pessoais e mensagens intermináveis desviam a atenção do funcionário. O utente vira ruído de fundo. O balcão transforma-se num “intervalo permanente”.

2. Falta de motivação profissional

Salários baixos, carreiras estagnadas e ausência de avaliação de desempenho criam funcionários resignados. Quando se perde o sentido de missão, o cidadão passa a ser tratado como incómodo.

3. Cultura de impunidade

Em muitos serviços, não há consequências reais para o mau atendimento. Reclamar não muda nada. Sem fiscalização interna, o desleixo instala-se como norma.

4. Sobrecarga e má organização dos serviços

Poucos funcionários, muitos utentes, sistemas lentos e processos manuais criam stress contínuo. O stress, quando mal gerido, transforma-se em arrogância.

5. Normalização da informalidade

Quando o “atalho”, a cunha e o favor pessoal passam a regra, quem chega pela via normal é visto como atraso no esquema.